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Der Kunde als Dienstleister: Von der Selbstbedienung zur Co-Produktion

 

In Zeiten der Hochkonjunktur von "König Kunde" und Konzepten wie Customer-Relationship-Management mag die Vorstellung vom Kunden als Dienstleister überholt erscheinen. Tatsächlich haben Selbstbedienung und Co-Produktion noch ein beachtliches Anwendungs- und Erfolgspotential. Das Fünf-P-Modell der Autoren dient als Leitfaden für die Gestaltung von Co-Produktionssystemen:

· Produkt Welche Produkte taugen für Co-Produktion?
· Prozesse Wie initiiert und betreibt man Co-Produktion?
· Produzent Wer sollte Co-Produktion anbieten und warum?
· Prosumer Welcher Nutzen erwartet die aktiven Kunden?
· Portal Wie wird die Schnittstelle zwischen Produzent und Prosumer gestaltet?

Fünf Fallstudien aus den Bereichen Retailbanking, Business2Employee, öffentliche Verwaltung, Krankenversicherung und Altenversorgung zeigen das Fünf-P-Modell im Praxistest.

Die Stiftung der Schweizerischen Gesellschaft für Organisation und Management (SGO) hat diese Studie gefördert.

Univ.-Prof. Dr. Oskar Grün ist Vorstand des Instituts für Organisation und Materialwirtschaft (Supply Management) an der Wirtschaftsuniversität Wien. Seine Arbeitsschwerpunkte sind Kundenorientierung und Prozessmanagement, Innovations- und Projektmanagement, Nonprofit-Organisationen.

Jean-Claude Brunner ist Forschungsassistent am oben genannten Institut.

 


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